1.1.1. Skundai gali būti pareikšti paciento (jo atstovo) arba juridinio asmens. Skundai gali būti pateikiami tiesiogiai (atvykus į Įmonės padalinį), per atstumą (registruotu paštu, per kurjerį, siunčiami elektroniniu paštu, kitomis elektroninio ryšio priemonėmis, užtikrinančiomis galimybę nustatyti skundą teikiančio asmens tapatybę).
1.1.2. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, kartu pateikiamas atstovavimo teisę patvirtinantis dokumentas (įgaliojimas ir įgalioto asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, sutarties su advokatu dėl teisinių paslaugų kopija ar šios sutarties išrašas, kuriame nurodyti LR advokatūros įstatymo 49 straipsnio 2 dalyje nurodyti duomenys, ir advokato pažymėjimas). Jeigu skundą teikia vaiko tėvai – vaiko gimimo liudijimas, jei skundą teikia globėjas ar rūpintojas – jo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija ir teismo sprendimo dėl globos ar rūpybos nustatymo kopija.
1.1.3. Pacientas arba jo atstovas (fizinis asmuo) turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai sužinojo, kad jo teisės galimai buvo pažeistos, bet ne vėliau 3 metus nuo teisių pažeidimo dienos.
1.1.4. Jei skundo pateikėjas nesutinka su Įmonės pateiktomis skundo nagrinėjimo išvadomis arba skundas neišnagrinėtas per nustatytą terminą, taip pat kitais teisės aktų nustatytais atvejais, skundo pateikėjas turi teisę kreiptis:
1.1.4.1. dėl pažeistų teisių, susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumu ir kokybe, gynimo - į Pacientų sveikatai padarytos žalos nustatymo komisiją prie LR SAM;
1.1.4.2. dėl pažeistų teisių, susijusių su privalomojo sveikatos draudimo klausimais, gynimo – į Valstybinę ligonių kasą prie LR SAM;
1.1.4.3. dėl pažeistų teisių, susijusių su skundo pateikėjo ir/ar jo atstovaujamo asmens duomenų tvarkymu - į Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją;
1.1.4.4. dėl jo pažeistų teisių, susijusių su paslaugų atitiktimi bioetikos reikalavimams, gynimo – į Lietuvos bioetikos komitetą.
1.1.5. Pacientas taip pat turi teisę kreiptis ir tiesiai į LR teismą, taip pat skųsti LR teismui 1.1.4 p. nurodytų institucijų veiksmus ar neveikimą nagrinėjant jo skundą.
1.1.6. Tais atvejais, kai pacientas prašo grąžinti pinigus už suteiktas paslaugas, skunde turi būti nurodytas banko sąskaitos numeris, į kurią turi būti pervestos lėšos.
1.1.7. Fizinių asmenų skunde turi būti nurodyta:
1.1.7.1. paciento vardas ir pavardė;
1.1.7.2. gyvenamosios vietos adresas;
1.1.7.3. kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti (telefono ryšio numeris ir (arba) elektroninio pašto adresas);
1.1.7.4. skundo esmė ir reikalavimai, susiję dokumentai, kai aktualu;
1.1.7.5. paslaugos užsakymo numeris, kai taikoma.
1.1.8. Juridinis asmuo, su kuriuo Įmonė yra sudariusi sveikatos priežiūros paslaugų teikimo sutartį, turi teisę pateikti skundą sutarties galiojimo laikotarpiu ir kitais LR teisės aktų numatytais atvejais.
1.1.9. Juridinių asmenų skunde turi būti:
1.1.9.1. aiškiai identifikuotas skundo pateikėjas;
1.1.9.2. pateikti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti;
1.1.9.3. išdėstyta skundo esmė;
1.1.9.4. pridėti su skundu susiję dokumentai, kai tai aktualu;
1.1.9.5. skundas pasirašytas juridinio asmens vadovo ar jo įgalioto asmens.
1.1.10. Skundai priimami laisva forma, kai turinys atitinka 1.1. sk. reikalavimus.
1.2. Skundų nagrinėjimas
1.2.1. Atsakingas darbuotojas įvertina pateikto skundo informaciją, t. y. ar skundas atitinka nustatytus skundo reikalavimus ir kriterijus. Jeigu pateiktas kreipimasis neatitinka skundui taikomų kriterijų, jis klasifikuojamas kaip neigiama paraiška ir valdoma pagal PR 8.6-2.
1.2.2. Atsakingas darbuotojas, kai reikia, suformuoja skundo tyrimo komandą. Apie komandos sudarymą jos dalyviai informuojami el. paštu.
1.2.3. Draudžiama skundo nagrinėjimą pavesti darbuotojams, kurių veiksmai yra skundžiami. Atsakingas darbuotojas taip pat negali nagrinėti skundo, jei jį ir skundo pateikėją sieja giminystės, svainystės ryšiai arba egzistuoja kitos aplinkybės, galinčios sukelti interesų konfliktą.
1.2.4. Atsakingas darbuotojas atlieka visus skundo nagrinėjimui ir atsakymo parengimui reikalingus veiksmus. Renkama ir vertinama visa su skundu susijusi informacija, siekiant nustatyti aplinkybes, skundo pagrįstumą, galimą poveikį. Gali būti gaunami rašytiniai su skundu susijusių darbuotojų paaiškinimai, renkama papildoma informacija, peržiūrima paciento medicininė ir nemedicininė dokumentacija, apklausiami darbuotojai.
1.2.5. Nagrinėjant skundą ir priimant sprendimus, draudžiami bet kokie diskriminaciniai veiksmai.
1.2.6. Kai skundas susijęs su laboratorinio tyrimo rezultatu/-ais, galutinį atsakymą skundo pateikėjui vizuoja Direktorius laboratorinei medicinai.
1.2.7. Jei nustatoma, kad skundas susijęs su asmens duomenų pažeidimu, atsakingas darbuotojas privalo nedelsdamas el. paštu informuoti duomenų apsaugos pareigūną (jei jis dar nėra įtrauktas į tyrimo komandą). Tokiu atveju, lygiagrečiai vykdomas procesas BV-ADT-009.
1.2.8. Skundai, susiję su aplinkos apsauga (pvz., atliekų tvarkymu, kvapais, tarša, triukšmu ar kitais aplinkos aspektais), vertinami aplinkos apsaugos aspektu, nustatant galimą poveikį aplinkai.
1.2.9. Visi Įmonės darbuotojai privalo skundo nagrinėjimo metu atsakingam darbuotojui ir tyrimo komandai teikti jų funkcijoms vykdyti reikalingą informaciją bei pagalbą, neviršijant savo kompetencijos ribų.
1.2.10. Jei tyrimo metu nustatoma neatitiktis, ji registruojama ir valdoma vadovaujantis PR 8.7-1 reikalavimais.
1.2.11. Ištyrus skundą, tyrimo komanda atlieka bendrą atvejo aptarimą, kurio metu analizuojamos skundo priežastys, pagrįstumas, galimos pasekmės, taip pat svarstomos kompensavimo galimybes (nuolaida, nemokama paslauga, pinigų grąžinimas) ir kiti reikalingi sprendimai.
1.2.12. Jeigu turi būti grąžinti pinigai už suteiktas paslaugas, veiklos auditorius inicijuoja pinigų grąžinimą vadovaudamasis BV-FIN-001.
1.2.13. Apie priimtus sprendimus ir atliktus veiksmus, susijusius su skundo nagrinėjimu, informuojamas skundo pateikėjas. Parengiamas atsakomasis raštas, kuris registruojamas ir siunčiamas per DVS, vadovaujantis PR 8.3-1 reikalavimais. Atsakymą į skundą pasirašo Įmonės generalinis direktorius.
1.2.14. Skundai nagrinėjami kiek įmanoma operatyviau, tačiau atsakymas skundo pateikėjui turi būti pateiktas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų. Termino pradžia laikoma ne objektyvus (teisės pažeidimo), o subjektyvus momentas – kai asmuo sužinojo arba turėjo sužinoti apie jo teisės pažeidimą ir pateikė skundą Įmonei.
1.2.15. Veiklos auditorius kontroliuoja skundo nagrinėjimo ir atsakymo rengimo eigą. Esant poreikiui, el. paštu siunčia priminimus atsakingam darbuotojui ir tyrimo komandai.
1.2.16. Jei skundo nagrinėjimo metu nustatomas gerinimo poreikis, procesas tęsiamas vadovaujantis PR 8.6-1 reikalavimais.
1.2.17. Užbaigus skundo nagrinėjimą, analizuojamos jo priežastys, mastas, tendencijos ir pagrįstumas, siekiant užkirsti kelią panašių atvejų pasikartojimui. Analizės rezultatai pristatomi visuotinių susirinkimų bei VVA metu, taip pat naudojami veiklos rodiklių stebėsenoje (BV-QM-003).
1.2.18. Skundų valdymo procesas audituojamas kaip numatyta PR 8.8-2.
Pacientų skundų teikimo akreditavimo tarnybai tvarkos aprašas - čia.
Kontaktai:
Tel.: +370 700 55511
El. p.: [email protected]
Šaltinis: PR 7.7-2 SKUNDŲ VALDYMAS - žiūrėti čia.
PASTABA: Tais atvejais, kai užsakovas pageidauja pinigų grąžinimo už suteiktas paslaugas, paraiškoje jis privalo nurodyti sąskaitos, į kurią turi būti pervesti pinigai, numerį. Sprendimą dėl pinigų grąžinimo visais atvejais raštiškai patvirtina įmonės generalinis direktorius.
